Классификация обращений и черновики ответов
Сценарий помогает быстрее разбирать типовые обращения. Он не должен автоматически отвечать по возвратам, безопасности, персональным данным и другим чувствительным темам.
Как работает сценарий
Получить обращение
Сценарий удаляет подпись и технический шум, но сохраняет исходное сообщение рядом с черновиком.
Проверить чувствительную тему
Возвраты, безопасность, жалобы, персональные данные и юридические вопросы сразу направляются человеку.
Найти подходящий материал
Для обычного вопроса автоматизация передает модели только утвержденные инструкции и статьи базы знаний.
Создать черновик
ИИ возвращает категорию, краткое резюме, предложенный ответ и использованные источники.
Проверить и отправить
Оператор сверяет ответ с политикой компании, исправляет текст и отправляет его вручную.
Что передать модели
Подготовь черновик ответа только по приложенным материалам базы знаний. Если ответа нет, укажи это и предложи передать обращение специалисту. Не обещай возврат, срок или компенсацию без явного правила.
Проверочный список
Основные риски
Черновик может звучать уверенно при отсутствии нужной инструкции.
В обращениях часто встречаются персональные данные.
Устаревшая база знаний приведет к устаревшим ответам.